Prospection commerciale et respect des droits des personnes : le combo gagnant pour les organismes

La CNIL a infligé une amende d’un million d’euros à Total Énergies, notamment pour non respect des droits des personnes en matière de prospection commerciale.

Lorsque les personnes comprennent que vous respectez leurs choix et ne les sollicitez que lorsqu’elles le désirent, votre entreprise gagne leur confiance et préserve par la qualité de sa marque. Si la prospection commerciale fait partie de votre stratégie marketing, vous êtes tenus du respect de certaines recommandations afin d’offrir aux clients la maîtrise de leurs données personnelles et d’éviter des sanctions de la CNIL.

I – La prospection par voie postale ou téléphonique

Cette pratique commerciale courante n’est possible qu’à la condition que les personnes aient été, au moment de la collecte de leurs mails ou numéros de téléphone, préalablement informées (1) et en mesure de s’opposer (2) à cette utilisation simplement et gratuitement.

1.     Une information complète et précise (article 12 à 14 du RGPD)

L’information des personnes sur l’utilisation qui va être faite de leurs données personnelles doit être claire et précise. Elle doit notamment leur permettre de :

• connaître la raison de la collecte des différentes données les concernant ;
• comprendre le traitement qui sera fait de leurs données ;
• assurer la maîtrise de leurs données, en facilitant l’exercice de leurs droits.

2.     Le respect du droit d’opposition des personnes concernées (article 21 du RGPD)

Le droit d’opposition permet aux personnes de s’opposer à ce que leurs données soient utilisées par un organisme pour un objectif précis.

Toutefois, dans le cadre de la prospection commerciale, les personnes concernées ne sont pas tenues de justifier leur opposition. Autrement dit, une personne qui ne souhaite pas être contactée à des fins publicitaires peut purement et simplement s’y opposer, sans avancer les motifs de ce refus.

Précisément, la CNIL recommande une démarche en 3 étapes aux personnes souhaitant exercer leur droit d’opposition :

• identifier l’organisme à contacter en se rendant sur son site par exemple
• exercer son droit auprès de l’organisme soit par courrier, soit par voie électronique (formulaire de contact sur le site internet, adresse mail, compte en ligne etc.), sans apporter de justificatifs
• conserver une copie de la démarche afin de saisir la CNIL en cas de refus de l’organisme ou de réponse insatisfaisante. Si la demande est faite via un moyen électronique, faire une capture d’écran de votre message ou de la réponse. Si elle faite par courrier, il faudrait un accusé de réception pour prouver la date de votre demande.

II- La prospection commerciale par SMS/MMS ou courrier électronique

Au-delà de l’obligation d’information, la prospection par SMS/MMS ou par courrier électronique nécessite le recueil du consentement des personnes prospectées, s’il s’agit de particuliers.

Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque (article 4 et 7 du RGPD).

De façon pratique, le consentement est :

• librelorsqu’il n’est pas être contraint ni influencé. Cela implique que la personne doit se voir offrir un choix réel, sans avoir à subir de conséquences négatives en cas de refus.
• spécifiquelorsqu’il correspond à un seul traitement, pour une finalité déterminée.
• éclairélorsqu’il est accompagné d’un certain nombre d’informations communiquées à la personne avant qu’elle ne consente.
• univoquelorsqu’il est donné par une déclaration ou tout autre acte positif clairs. En d’autres termes, il ne doit demeurer aucune ambiguïté quant à l’expression de ce consentement. Ainsi, les cases pré-cochées ou pré-activées, les consentements « groupés » ou l’inaction ne sont pas considérés comme univoque.

Par exception, la prospection peut être faite sans forcément recueillir le consentement des personnes lorsque :

• la personne prospectée est déjà cliente de l’entreprise et si la prospection concerne des produits ou services similaires fournis par la même entreprise ;
• la prospection n’est pas de nature commerciale (ex : prospection caritative).

III- Quelques recommandations de la CNIL aux organismes

• Ne pas utiliser des données personnelles librement accessibles sur internet sans prendre des précautions. Par exemple, la présence dans un annuaire d’abonnés au téléphone sur internet ne signifie pas que la personne accepte de recevoir des appels de votre part. Elle pourrait être inscrite sur la liste anti-démarchage de son opérateur ;
• Être vigilant sur les bases de données marketing en vente sur internet à des prix particulièrement attractifs. Généralement, les données ne sont ni fiables ni recueillies dans des conditions légales ;
• Utiliser des fichiers « qualifiés », c’est-à-dire comportant des données fiables concernant des personnes qui seront a priori attirées par l’offre ou le service que vous proposez. Cela vous évitera des plaintes à la CNIL et des avis négatifs de consommateurs sur votre société ;
• Dans tous les cas, les personnes doivent pouvoir refuser de recevoir d’autres sollicitations de la part de l’organisme. Il est important que cette possibilité leur soit offerte lorsque l’organisme les contacte (exemple : un lien de désabonnement qui fonctionne dans vos emails). La demande de la personne concernée doit être pris en compte effectivement. Dans ce cas, il incombe à l’organisme de dresser par exemple une liste des personnes qui se sont opposées.

Sources :

https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-sms-mms

https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-courrier-electronique

https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-courrier-postal-et-appel-telephonique